NEW YORK – La moitié des consommateurs dans le monde ont déclaré que leurs habitudes de consommation ont changé de façon permanente en raison de la pandémie COVID-19, selon un nouveau rapport d’AlixPartners.
Le cabinet de conseil a interrogé plus de 7 000 consommateurs dans neuf pays et a constaté que 48 % d’entre eux ont déclaré que la pandémie avait modifié de façon permanente leurs comportements d’achat. Le plus grand changement a impliqué les restaurants, avec 51% des consommateurs disant que leurs habitudes autour de manger dehors ont changé de façon permanente et 25% prévoient continuer à manger à la maison plus souvent.
Le rapport a également mis en évidence une nouvelle méthodologie de recherche qui segmente les consommateurs en raison de leurs inquiétudes liées à la pandémie.
La méthodologie a montré que, lorsqu’ils sont cartographiés par les deux principales inquiétudes des consommateurs aujourd’hui — la santé et les finances — les comportements récents et les intentions futures segmentent les consommateurs en quatre cohortes démographiques distinctes : les « plus anxieux » (très préoccupés par la santé et les finances), les « préoccupés par la santé et les finances », les « budgétaires contraints » (plus préoccupés par les finances que par la santé) et les « moins anxieux (moins préoccupés par la santé et les finances).
« Bien que l’on espère de plus en plus dans le monde que les consommateurs finiront par rebondir après la pandémie, notre nouvelle approche de modélisation révèle qu’un nombre important de personnes connaîtront des changements durables dans leurs comportements d’achat — des changements qui entraîneront des défis énormes pour de nombreuses entreprises ainsi que de nouvelles opportunités intrigantes pour d’autres », a déclaré David Garfield, leader mondial de la pratique des produits de consommation d’AlixPartners et chef de file de l’unité Amériques de l’entreprise.
Les consommateurs américains étaient les plus préoccupés par la santé et les finances, 44 % des consommateurs aux États-Unis se ent rapportant à la catégorie la plus anxieuse, comparativement à 34 % des consommateurs à l’échelle internationale. Parmi les consommateurs les plus anxieux, 73 % se disent intéressés à acheter de la nourriture dans les restaurants pour la livraison à domicile et 70 % se disent intéressés à commander des produits d’épicerie en ligne.
« Bien qu’il y ait de plus en plus d’espoir dans le monde entier que les consommateurs finiront par rebondir après la pandémie… un nombre important d’entre eux vont connaître des changements durables dans leurs comportements d’achat. » – David Garfield, AlixPartners
« Les consommateurs les plus anxieux sont ceux qui ont le plus grand intérêt pour l’achat en ligne », a déclaré M. Garfield. « Si vous examinez différents segments, l’intérêt pour les transactions en ligne varie considérablement. Il est relativement élevé pour les transactions en ligne pour la nourriture, et un peu plus faible pour les achats en ligne de choses comme les vêtements ou les produits de beauté.
Le rapport a également révélé que les consommateurs les plus anxieux sont plus susceptibles de voir leurs achats influencés par les médias sociaux. Près d’un tiers ont déclaré que leurs achats ont été influencés par Instagram, YouTube, TikTok et d’autres plateformes de médias sociaux, contre 22% des consommateurs budgétaires contraints et 20% de la santé des consommateurs concernés.
Les jeunes consommateurs se sentaient les plus vulnérables, 34 % des consommateurs âgés de 18 à 24 ans déclarant être « extrêmement » ou « très » préoccupés par la santé mentale. À peu près le même montant s’est dit préoccupé par la santé financière, comparativement à 26 % qui étaient préoccupés par la santé physique.
La pandémie alimente également les préoccupations concernant la durabilité. Quatre-vingts pour cent des consommateurs à l’échelle internationale et 71 pour cent aux États-Unis se sont dits plus préoccupés par l’environnement, 28 pour cent des consommateurs américains affirmant que ces préoccupations ont une incidence sur leurs décisions d’achat.
« Le nombre de personnes qui ont dit que l’environnement était important n’était pas une surprise, mais le nombre de personnes qui ont dit que cela aurait un impact important sur leur comportement de façon durable a été une surprise », a déclaré M. Garfield. « Les entreprises de biens de consommation emballés mettent de plus en plus l’accent sur la durabilité et l’impact environnemental. Ce dernier fait nous dit que nous devons turbocompresser ces efforts.
Bien que certains consommateurs puissent revenir à leurs comportements prédémiques, l’ampleur et la longévité de l’effet de la pandémie ont surpris les chercheurs, a-t-il ajouté.
« Les goûts, les préférences et les comportements d’achat des consommateurs évoluent constamment, mais en termes de changements mesurables vraiment substantiels, il n’est pas souvent que de très grandes quantités de consommateurs affichent des changements importants dans un laps de temps relativement court », a déclaré M. Garfield. « Habituellement, l’ampleur, ou la partie de la population de consommateurs qui est affectée, est moindre. »
Alors que le monde se prépare à sortir de la pandémie, les entreprises devraient prêter attention à la cohorte de consommateurs la plus anxieuse, a-t-il dit.
« En même temps, les entreprises doivent également reconnaître que la valeur doit rester plus importante que jamais; que l’engagement numérique doit être une priorité, à la fois pour capturer les consommateurs qui ont été exposés davantage au commerce numérique et l’aiment, et ceux qui ont été désactivés par des choses comme des expériences de livraison moins que parfaites », a déclaré M. Garfield.
