L’évolution rapide des habitudes d’achat des consommateurs a contribué à la croissance phénoménale du secteur de la livraison rapide d’épicerie (DGR). Les recherches de l’IGD placent la valeur de la livraison rapide à 1,4 milliard de livres sterling rien qu’au Royaume-Uni – et le secteur devrait atteindre 3,3 milliards de livres sterling dans les années à venir. Déjà, un acheteur sur trois sur le marché a utilisé la livraison rapide.
Selon Seb Robert, fondateur et PDG de l’entreprise de livraison le jour même Gophr, cette adoption rapide peut être liée aux changements provoqués par les confinements liés à la COVID-19.
« La pandémie a été l’occasion idéale pour le modèle RGD de faire ses preuves. Les emplacements des supermarchés étaient presque impossibles à trouver et les achats étaient devenus lourds de dangers réels, surtout si vous vous protégez. Coincée à la maison, la promesse de faire l’épicerie livrée en moins de 30 minutes était une nouveauté; cela a atténué l’ennui et le comportement est rapidement devenu une habitude pour certains.a-t-il déclaré à Soya75.
Il caractérise cela comme une seconde chance pour les spécialistes de la technologie de livraison, qui ont déjà connu une sorte de fausse aube. Cependant, Robert prédit également des temps plus difficiles à venir et suggère que nous assisterons probablement à une période de consolidation à venir.
« Les gens qui retournent au travail, même s’ils ne sont qu’à temps partiel, sont susceptibles d’avoir un impact sur l’appétit pour la livraison rapide de l’épicerie. De plus, la crise du coût de la vie signifie que les gens cherchent à réduire les coûts là où ils le peuvent, ce qui pourrait pousser les gens à n’utiliser ces services que pour des urgences.
« Pendant les guerres de livraison de restaurants de 2014-2018, tant d’entreprises ont fait faillite et tant de liquidités de capital-risque ont été brûlées qu’il a été très difficile de lever des fonds pour quiconque dans l’espace de livraison par la suite. J’avais vraiment l’impression que la pandémie avait ramené cette époque en force. Étant donné que l’histoire a tendance à rimer, je m’attends à ce que nous voyions beaucoup de petits acteurs échouer et se faire prendre – c’est déjà le cas – et les grands gagner et se consolider.a-t-il prédit.
Alors, que faudra-t-il pour sortir gagnant du RGD?
Contrairement à d’autres entreprises de livraison rapide – qui font les gros titres et innovent leurs offres, mais brûlent rapidement de l’argent – Gophr joue en dehors de cet espace en fournissant un service qui permet aux épiceries multiples et aux marques d’aliments ou de produits de grande consommation d’offrir des niveaux similaires de commodité de livraison et d’immédiateté au consommateur. Robert croit que tisser des liens avec les grands supermarchés pour tirer parti des économies d’échelle sera un déblocage important. Gophr travaille avec des entreprises comme The Co-op ainsi qu’avec l’entreprise de livraison de kits de repas HelloFresh.
« Nous travaillons avec les supermarchés existants et nous pensons que c’est finalement la voie à suivre. Les espaces de vente au détail doivent se demander s’ils veulent que leurs espaces évoluent vers des magasins sombres ou des espaces expérientiels, mais les supermarchés sont mieux placés pour faire les deux. Ils ont déjà l’infrastructure et le pouvoir d’achat pour faire fonctionner l’économie de l’unité. »
Robert note que les grands fournisseurs de livraison rapide commencent également à travailler avec les chaînes de supermarchés. Cependant, nous a-t-il dit, la dynamique de travail avec ces gros clients va également évoluer. « Les grands acteurs commencent déjà à annoncer des partenariats avec les supermarchés, mais ils doivent comprendre que les supermarchés ne seront à l’aise avec ces gars de RGD qui conservent les reçus, les informations de contact des clients et leur marge pendant si longtemps. »
Le « sweet spot » pour une livraison rapide
Comme dans tout autre segment destiné aux consommateurs, a expliqué Robert, le secteur de la livraison rapide doit comprendre son état de besoin de consommateur. Il a dit qu’il y a « certainement » une demande des acheteurs: « Les gens ne veulent pas que les choses soient livrées plus lentement. »Mais que veulent-ils exactement ? La livraison rapide est-elle sur le point de perturber la boutique hebdomadaire ?
« Là où le RGD prend tout son sens, c’est tard dans la nuit, lorsque les gens recherchent de la bière, de la tequila, des cigarettes, etc. Cela coûte cher, mais ce n’est pas grave parce que les gens sont prêts à payer une prime à ce moment-là. Ensuite, il y a les ‘urgences quotidiennes’, bien capturées dans les publicités, où vous préparez un repas mais avez oublié quelques ingrédients vitaux, et il n’est tout simplement pas possible ou pratique de sortir dans les magasins.Robert observa.
« En dehors de cela, il y a tout un débat sur l’endroit idéal en ce qui concerne les fenêtres de livraison. Un panier ou un article d’épicerie est-il si urgent qu’il doit être livré en 15 minutes, au-delà des scénarios décrits ci-dessus? Ce que nous constatons chez Gophr, avec notre accent sur la livraison le jour même et assis en dehors du modèle RGD, est que le fait d’avoir une fenêtre de livraison spécifique dans la même journée / demi-journée que vous avez commandée couvre généralement 99% des besoins. Cela dit, nous avons tendance à voir des paniers d’achat assez grands plutôt que de simplement obtenir quelques articles.
« Si vous prenez du recul et évaluez l’éventail des innovations sectorielles induites par la pandémie, le format de livraison qui, selon nous, sera couronné de succès est le même jour, un magasin de recharge où les clients obtiennent leur livraison en une heure environ dans un magasin local. Cela s’inscrit bien dans la montée de la communauté locale et dans l’état d’esprit de commodité qui semble persister après la pandémie. Cela fonctionne aussi pour les coursiers qui ne conduisent pas continuellement contre la montre. Et cela s’additionne d’un point de vue commercial et de durabilité. »
Robert a déclaré que cette option est une option que des détaillants comme Asda et The Co-op explorent, qu’ils externalisent à des spécialistes comme Gophr ou développent leurs propres opérations internes.
Nourrir un écosystème « florissant »
Gophr a été mis en place avec une philosophie selon laquelle le service devrait fonctionner pour tous ceux qui l’utilisent, le courrier lui-même, les clients et l’utilisateur final, le consommateur. « Notre mission a été de réinventer la livraison le jour même pour que cela fonctionne mieux pour toutes les personnes impliquées; plus efficace pour les entreprises, plus pratique pour leurs clients et plus rentable pour les coursiers. L’entreprise de livraison, en particulier le dernier kilomètre, est toujours une entreprise de personnes. Nous sommes en mesure de passer à l’échelle supérieure parce que la plate-forme que nous avons construite permet aux coursiers de « mieux performer », car de meilleurs courriers offrent de meilleurs résultats.
Le modèle développé par Gophr répond donc à la structure de coûts difficile à laquelle sont confrontés les fournisseurs de livraison rapide d’épicerie – qui font face à des coûts plus élevés qui ne sont souvent pas couverts par les frais de livraison.
« En plus de tous les autres défis, nous faisons essentiellement tout cela pour le coût de la livraison elle-même. Nous gérons notre entreprise comme le fait une entreprise de messagerie traditionnelle, de sorte que nous considérons le travail RGD que nous faisons un peu comme une entreprise de messagerie le fait; ce sont nos clients d’entreprise qui mettent les conducteurs sur la route, mais qui ne sont généralement pas les plus rentables. Vous avez besoin d’autres clients dans le mélange pour que cela se produise. La prochaine étape consiste donc à commencer à construire un écosystème de travail très diversifié et prospère autour de ce volume d’entreprise afin d’améliorer la gestion de la capacité et de permettre au conducteur de gagner plus, de sécuriser les revenus continus et de les maintenir engagés et motivés à long terme.
« La plupart des solutions de livraison RGD/restaurant sont construites autour de modèles de livraison express allant d’un point à un autre et inversement, généralement sur des véhicules à deux roues, ce qui se produit principalement pendant les repas. L’ensemble de notre système a été conçu pour minimiser les trajets inutiles où les coursiers conduisent des véhicules vides de toutes formes et de toutes tailles lorsqu’ils se rendent à destination ou en reviennent à toute heure de la journée. »
L’entreprise a développé son modèle d’affaires autour des coursiers professionnels et de ce que la start-up peut faire pour leur faciliter la vie. Roberts a précisé : « La qualité du coursier est cruciale; il y a une perception que n’importe qui avec une voiture ou un vélo peut être un coursier, mais ce n’est pas le cas et ce n’est pas avec qui nous travaillons. C’est un problème vraiment complexe à résoudre parce que vous devez construire un système qui peut bien évoluer, puis vous devez concevoir une solution qui répond aux besoins de chaque secteur de l’industrie, à travers chacun des services dont ils peuvent avoir besoin. Cela signifie que vous devez tenir compte littéralement de milliards de combinaisons où les choses peuvent mal tourner avec le courrier, le client, l’envoi et les itinéraires, puis vous devez aller jeter des délais en plus de cela. Faire face à tout cela et trouver une sorte de symétrie entre ce dont les clients ont besoin et ce que les courriers veulent n’est pas facile. Il n’y a pas de systèmes parfaits, mais il est plus facile d’en concevoir un mauvais qu’un bon. Et nous en avons vu beaucoup de mauvais au fil des ans. Le secteur de la logistique est le secteur industriel le moins performant au Royaume-Uni lorsqu’il est mesuré à la satisfaction de la clientèle.
Tout cela est soutenu par une plate-forme technologique qui peut se connecter aux systèmes back-end du client pour permettre un prélèvement et une livraison transparents à partir du magasin. L’approche reflète la pertinence locale d’une livraison rapide et vise en même temps à aider à gérer la complexité dans un secteur très fragmenté.
« Nous travaillons d’arrache-pied pour changer afin de rendre la livraison du dernier kilomètre moins fragmentée. Nous avons construit toute notre technologie en interne à partir de zéro, en tenant compte des commentaires des coursiers et des clients. Notre plateforme couvre le gamut de données globales et comportementales améliorées, de stratégies de routage plus efficaces et d’incitations gamifiées. Robert a expliqué. « Les solutions du dernier kilomètre ont tendance à être livrées par des fournisseurs locaux. La livraison à partir de votre magasin de détail local est très efficace car elle tire parti des chaînes d’approvisionnement établies, évitant ainsi une fragmentation supplémentaire. Il existe également une opportunité beaucoup plus grande de livrer en utilisant des vélos, des vélos cargo et des scooters électriques car les distances de livraison sont plus courtes. C’est formidable pour les communautés locales, car cela donne aux magasins locaux la possibilité de concurrencer les supermarchés et aide à employer du personnel dans les grands magasins.
L’avenir de la livraison rapide d’épicerie
Dans cet espace en évolution rapide, les acteurs de RGD adaptent rapidement leurs modèles d’affaires avec les nouvelles technologies et lancent des services supplémentaires pour s’adapter aux nouveaux comportements des consommateurs et rechercher de nouvelles sources de revenus, nous a-t-on dit.
Cependant, a noté Robert, l’économie unitaire de RGD reste à prouver. Il croit que les solutions technologiques entreront en jeu pour réduire les coûts et améliorer encore l’efficacité. « Là où je les vois récupérer les coûts à grande échelle, c’est l’automatisation du processus de prélèvement et d’emballage. Dans les coulisses, tout est encore très manuel pour la plupart de ces opérations. Cela dit, Ocado a lancé Ocado Zoom une bonne année avant que la plupart des acteurs RGD n’entrent sur le marché et ils ont été assez bruyants sur la difficulté du modèle d’automatisation d’entrepôt à faire fonctionner du point de vue de la rentabilité. Le jury ne sait donc pas encore si ce type d’automatisation, qui est coûteux à mettre en place en premier lieu, fera vraiment la différence dans les petits hubs RGD qui doivent être installés près du client.
« À un niveau plus large, l’ensemble du secteur de la livraison du dernier kilomètre est extrêmement fragmenté et donc massivement inefficace en ce sens qu’il y a beaucoup de trajets gaspillés. Toute solution technologique capable de résoudre ce problème de fond en comble pourrait fournir une efficacité énorme en matière de gestion de la capacité et aurait un impact massif sur la fourniture d’un service incroyable aux clients tout en réduisant les émissions de CO2 par ordre de grandeur.
Ayant récemment participé à un tour de financement de série A de 4 millions de livres sterling, Gophr prévoit de faire partie de cette évolution. La start-up a connu une augmentation de 300% de son chiffre d’affaires d’une année sur l’autre, atteignant un chiffre d’affaires prévu de 17 millions de livres sterling en 2021 grâce à son réseau qui couvre 46 villes britanniques.
« Nous voulons continuer à construire et à nous développer autour des besoins des clients et des services de messagerie, en allant là où le marché nous mène… L’objectif de Gophr est de continuer à se développer à travers le Royaume-Uni et de développer notre plate-forme pour offrir aux entreprises, aux consommateurs et aux coursiers la meilleure expérience possible.
