SEATTLE – Point-of-sale, curbside pickup et un nouveau programme de récompense « Stars for Everyone » sont trois initiatives clés qui devraient alimenter la reprise future de Starbucks Corp. aux États-Unis, a déclaré Patrick J. Grismer, vice-président exécutif et chef de la direction financière de la société basée à Seattle.
« Nous sommes très satisfaits de la dynamique à la hausse de nos activités aux États-Unis, mais nous avons encore du chemin à parcourir pour récupérer complètement nos ventes aux États-Unis, et l’environnement opérationnel global demeure quelque peu incertain », a noté M. Grismer dans des commentaires formulés virtuellement dans le cadre de la conférence JPMorgan Gaming, Lodging, Restaurant and Leisure le 15 septembre. « Donc, prudemment, nous prévoyons six mois de reprise supplémentaires comme prévu précédemment, mais nous sommes très satisfaits de nos progrès jusqu’à présent, et nous sommes très optimistes pour l’avenir. »
Une partie de cet optimisme vient de la croyance de Starbucks dans ses capacités de point de vente. M. Grismer a déclaré que l’entreprise est en train de piloter et d’affiner son modèle de pos portatif afin qu’elle puisse le déployer rapidement.
« Nous nous attendons à ce que cela change la donne pour nous en drive-thru », a-t-il dit.
M. Grismer a déclaré Starbucks n’a pas été initialement conçu pour être un concept drive-thru. Drive-thru a été ajouté comme une mesure de commodité. Maintenant, avec plus de consommateurs qui veulent encore plus de personnalisation dans leurs boissons, Starbucks prend des mesures supplémentaires pour s’adapter.
« Le fait est que, compte tenu du profil de notre menu, avec les boissons, elles sont fabriquées à la main selon les spécifications individuelles des clients jusqu’au nombre de pompes de sirop qu’ils veulent, à la quantité de glace qu’ils veulent, au type de lait qu’ils veulent », a-t-il dit. « Vous voyez que les clients se tournent vers le lait à base de plantes, et nous sommes en mesure de leur fournir cela. Mais compte tenu de la complexité des constructions, les temps d’attente dans la ligne drive-thru peut être long.
M. Grismer a déclaré que Starbucks voit pos de poche comme une occasion de recueillir des commandes plus tôt dans les lignes, de sorte qu’il peut commencer la production de ces boissons artisanales et être prêt à remplir ces commandes plus rapidement qu’il ne l’est actuellement.
« Et nous savons d’après notre expérience, parce que nous mesurons cela, que lorsque nous améliorons le temps de conduite, nous réduisons le gonflage », a-t-il dit. « Nous réduisons le rejet de la ligne. Nous sommes donc mieux en mesure de capter la demande qui existe. La dernière chose que nous voulons avoir, c’est quelqu’un conduire jusqu’à Starbucks, voir une longue file d’attente et continuer sur leur chemin.
M. Grismer a déclaré qu’un état d’esprit similaire est ce qui rend le ramassage en bordure de rue une partie essentielle de la reprise future de Starbucks aux États-Unis. Beaucoup de consommateurs ne veulent plus attendre dans les lignes drive-thru et préfèrent plutôt commander via une application mobile, puis tirer dans un endroit désigné pour le ramassage.
« (Curbside) fonctionne à merveille, dit-il. « Cela enlève de la pression sur le drive-thru, et cela s’adapte à une plus grande part de la demande des clients. »
L’initiative finale mentionnée par M. Grismer est le lancement d’un nouveau programme de récompenses : Stars for Everyone, qu’il a décrit comme « un changement de jeu ».
« ‘est comme ça que j’y pense parce que, comme nous l’avons étudié des moyens de capitaliser sur l’énorme succès de notre programme Starbucks Rewards, maintes et maintes fois, ce qui a fait surface dans notre recherche sur les consommateurs, c’est que le point de friction n ° 1, ce qui empêche les clients qui aiment Starbucks de rejoindre le programme, est l’obligation de payer à l’avance sur une carte de valeur stockée », a-t-il dit. « Donc, avec Stars for Everyone, nous supprimons cette barrière. Et maintenant, tous les clients qui utilisent leur téléphone mobile pour passer des commandes, qui s’inscrivent en tant que membre de Starbucks Rewards et enregistrent une carte de crédit ou une carte de débit, peuvent payer avec cette carte de crédit ou de débit, pas une carte de valeur stockée, et gagner des étoiles.
Il a dit Starbucks s’attend à ce que les clients qui s’inscrivent à Stars for Everyone visitera plus et dépenser plus.
