Le traitement des commandes est un élément essentiel de la fabrication des affaires, mais pour les entreprises de l’industrie alimentaire comme Paulig, qui fabrique et distribue des denrées périssables, la rapidité et la précision de la chaîne d’approvisionnement sont essentielles. De plus, l’industrie alimentaire connaît une croissance continue, et les entreprises de l’industrie sont confrontées au défi de gérer l’augmentation des volumes de commandes sans ajouter de nouveaux employés et maintenir la satisfaction des employés.
Dans le cadre de sa stratégie d’amélioration continue des processus d’affaires, la filiale belge de Paulig et la marque Tex-Mex, Poco Loco a cherché une solution d’automatisation globale qui pourrait automatiser l’entrée de commandes non EDI, gérer l’augmentation des volumes de commandes et s’intégrer à son système Microsoft Dynamics ERP. La solution d’automatisation de gestion des commandes d’Esker a fourni à Paulig une base numérique solide, ce qui a amélioré la rapidité et l’efficacité de son processus de gestion des commandes.
Agilité et flexibilité
Avec de nombreux clients envoyant des commandes par fax et e-mail, Paulig avait besoin d’une solution flexible pour répondre à ses besoins et commander des modèles de formulaires. Le service à la clientèle voulait gérer les commandes eux-mêmes sans l’apport des clients, ou avoir à demander aux clients d’adapter leurs modèles.
« Nous étions à la recherche d’une solution flexible pour nos clients dont les volumes de commandes sont trop faibles pour passer à EDI, ou qui n’étaient pas intéressés à passer à EDI », a déclaré Pieter Vandecaveye, chef de projet chez Paulig.
Les commandes reçues de plusieurs pays (dont la Belgique, la France et le Royaume-Uni) sont désormais traitées, gérées et archivées automatiquement, rationalisant l’ensemble du cycle de commandes pour toutes les parties prenantes.
Augmentation du volume et gestion de la croissance
« L’objectif était de pouvoir faire face à des commandes nouvelles et croissantes à l’avenir et de réduire le temps de traitement », a déclaré Nathalie Vandeburie, responsable du service à la clientèle chez Paulig. « Après six mois d’utilisation de la solution Esker, Paulig est en bonne voie d’atteindre son objectif de traiter 17 000 commandes annuelles par télécopieur et par courriel par l’intermédiaire d’Esker. Et grâce à la technologie pilotée par Esker AI, les commandes sont traitées plus rapidement. Le temps moyen de clé manuelle dans un ordre dans notre système ERP a été considérablement réduit. Certaines commandes sont même traitées en moins d’une minute. Cela a pris beaucoup plus de temps avec notre processus manuel.
Améliorer l’expérience utilisateur et client
La solution et l’interface conviviales de gestion des commandes d’Esker ont été bien accueillies par le service à la clientèle et l’adoption par les utilisateurs a été presque immédiate.
« Les sessions Train-the Trainer d’Esker étaient très bien préparées et livrées. Et après seulement deux séances d’entraînement de nos super utilisateurs, toute l’équipe était prête à commencer », a déclaré Vandeburie. « Il y avait très peu de hoquets lorsque nous avons commencé à vivre, et nous avons reçu des commentaires positifs dès le début. S’ils rencontrent un problème, il peut être résolu par nos super utilisateurs. Nous n’avons pas eu à appeler Esker Support beaucoup au cours des derniers mois. C’est un sentiment agréable de savoir que nous pouvons le gérer nous-mêmes.
Aujourd’hui, grâce à l’automatisation, le personnel a plus de temps pour gérer les relations avec les clients, y compris répondre aux demandes des clients, répondre aux appels des clients et fournir des devis.
« Nous voulions un système numérique automatisé où nous pouvions facilement trouver toutes les informations pour faciliter notre façon de travailler. Grâce à l’archivage électronique, nous n’avons plus besoin d’archivage papier, et nous n’avons pas à télécharger les commandes dans notre système ERP », a déclaré Vandeburie « Les armoires étaient pleines de commandes papier; maintenant ils sont vides.
Faciliter la continuité des activités
Être en mesure de gérer facilement le processus de commande pendant les vacances du personnel, ou tout en travaillant à distance a été un grand atout pour l’équipe de service à la clientèle de Paulig.
« Esker est d’une grande aide lorsque le personnel est en vacances. Avec toutes les commandes dans le système, tout le monde peut voir ce qui doit être traité et qui a besoin d’aide, et le personnel peut facilement couvrir ceux qui ne sont pas au bureau », a déclaré Vandeburie.
Paulig a maintenu la continuité des activités pendant la pandémie tout en transition vers une main-d’œuvre éloignée. Ils continuent d’être opérationnels et de traiter les commandes en toute confiance en sachant que chaque commande est entrée dans la solution d’Esker et qu’aucune commande n’est perdue.
La mise en œuvre du projet s’est déroulée sans heurts.
« Le soutien que nous avons reçu nous a vraiment fait sentir que nous avions un partenaire. Le consultant Esker était très compétent et compétent. Il s’est assuré que tous les problèmes étaient résolus et que tout fonctionnait bien avant notre visite officielle. Il a été investi à 100 p. 100 et a vraiment fait un travail extraordinaire », a déclaré Vandecaveye.
Les quelques fois où Paulig a dû appeler Esker Support, des réponses et des solutions ont été fournies rapidement.
« C’est agréable tchapeau, nous pouvons compter sur le soutien fourni par Esker », a ajouté Vandeburie.
Suite au succès du projet en Belgique, Paulig prévoit d’étendre la solution de gestion des commandes d’Esker à Santa Maria, une marque Paulig en Suède.
