Tu pensais vraiment que la vie reviendrait à la normale ? Les mangeurs et les buveurs anglais ont célébré la levée des restrictions de verrouillage. Les restaurants, bars et pubs sont maintenant ouverts pour boire et manger en plein air et se préparent à reprendre le service intérieur à partir du 17 mai.
Mais il y a des règles à noter. Le couvre-feu de 22 h prendra fin, mais les clients doivent suivre la règle des six, ou être dans un groupe de toute taille tant qu’il n’y a pas plus de deux ménages présents. Lorsque les gens ne sont pas assis – par exemple, lorsqu’ils vont aux toilettes, les clients doivent porter un masque facial, observer la distanciation sociale et suivre des systèmes uni sensés.
Il ya aussi de l’anxiété au milieu de l’optimisme, avec de nombreux pubs et restaurants décidant de rester fermé. Selon une enquête menée par l’application de nutrition Lifesum auprès de plus de 10 000 personnes, 79 % des « en regardant vers l’avenir »à manger dans un restaurant à nouveau, avec 40% disant qu’ils étaient « nerveux ou inquiet »sur manger à l’extérieur. Andrew Zimmermann, expert en changement de comportement chez Lifesum, a déclaré que les mesures de distanciation sociale et les pratiques d’hygiène permettent aux lieux d’atténuer le risque, avant d’ajouter, plutôt sinistrement, que l’industrie hôtelière ne peut pas « demander aux clients d’ignorer leurs craintes ».
Une gamme de nouvelles technologies a ainsi vu le jour en réponse au malaise des consommateurs face à l’expérience de la restauration. Une application appelée Billa, par exemple, dispose d’une gamme de fonctionnalités telles qu’un menu 3D, une option « appel à l’aide » et une fonction de « paiement rapide » conçue pour limiter le contact que les gens ont avec d’autres pendant l’expérience culinaire. L’application comprend des « recommandations de chefs cuisiniers » et des « accords repas intelligents » du restaurant, visant à aider les clients à créer le repas parfait et à « encourager les clients à élargir leurs horizons culinaires ». Il donne également aux utilisateurs l’accès à des offres de restaurant, des récompenses de fidélité et des incitations.
Une autre application est d’Ubamarket, qui rend la technologie « scan pay go » pour les supermarchés. Sa dernière application appelée NOMM est conçue pour « la nouvelle normalité de l’hospitalité ». Cela offre également un paiement sans contact, des menus interactifs et la reconnaissance faciale (ce qui permet de vérifier l’âge de l’alcool et des articles restreints) afin de s’assurer que les craintes de contact avec les autres sont réduites au minimum. Un avantage pratique de l’application pour les sites est un logiciel basé sur le cloud API qui est lié au système POS, ce qui signifie que toutes les modifications apportées aux menus dans le restaurant sont mises à jour à l’application en temps réel.
Robots de nettoyage UV, « clients virtuels » et distributeurs automatiques
Les restaurants et les pubs continueront d’utiliser la technologie pour assurer un service à distance sociale qui rendra les convives plus à l’aise, croit James Walton, économiste en chef chez IGD. « Kiosques libre-service, des menus virtuels, plus d’espaces extérieurs, plus de ventilation vont tous augmenter là où les opérateurs peuvent se permettre d’investir dans eux »,il l’a dit à Soya75.
Les recherches sur le terrain de l’IGD, quant à elles, ont permis de découvrir un éventail d’idées à l’essai dans le monde entier, nous a-t-il dit, ce qui aurait déconcerté le monde pré-COVID. Il s’agit notamment de robots de nettoyage UV dans un Central Food Hall en Thaïlande et « dîner virtuel » mannequins occupant des sièges pour forcer la distanciation dans un restaurant du Groupe Exito en Colombie. Plus près de chez nous en Europe, les préoccupations en matière de sécurité ont conduit à ce que les solutions de vente deviennent plus acceptables. Prenez Pizza Bella à Bedminster : le premier distributeur de pizza de Grande-Bretagne.
Tout cela, a déclaré Walton, continue une tendance technologique qui a commencé avant COVID que les restaurants ont cherché à augmenter la production et l’efficacité. Pendant des années, a-t-il expliqué, les entreprises de services alimentaires de nombreux marchés ont eu du mal à accroître leur productivité. De nombreuses offres de services alimentaires sont à forte intensité de main-d’œuvre et les emplois sont difficiles à automatiser. Le problème s’aggrave lorsque les coûts de main-d’œuvre augmentent.
« Nous avons vu la technologie appliquée à certains aspects de l’offre avant que COVID ne frappe. Commander est l’endroit évident, comme commander des écrans dans McDonalds, des applications sur mesure et des plates-formes comme Just Eat. COVID a naturellement accéléré cette tendance, mais ce n’est qu’une solution partielle », Walton a dit. « Nous avons également vu des expériences avec l’utilisation de la robotique comme les drones pour remplir les commandes, mais l’application de la technologie dans les cuisines est toujours difficile. »
Il y a eu quelques expériences dans l’automatisation de la cuisine, a-t-il noté, comme le robot de fabrication de salades appelé Sally et les robots de fabrication de sushis d’Itsu, mais « un véritable flexible, versatile et cuisinier robot abordable est encore loin ».
Ce sont les données, stupides
Les progrès technologiques offrent clairement aux consommateurs une solution potentielle à leurs craintes au sujet de l’hygiène et de la distanciation sociale. La grande opportunité sur l’offre pour l’industrie hôtelière et les marques alimentaires est les données des clients qui sont recueillies via la technologie comme la commande d’applications, a observé Walton.
De nombreux restaurants à service rapide, cafés et points de vente de nourriture à l’aller tels que McDonalds, KFC et Costa poussent les clients à commander via des applications en utilisant des promotions spéciales comme une incitation, par exemple, nous a-t-il dit. De même, les abonnements numériques (proposés chez Leon, Pret et Pure) pour le café et la nourriture génèrent également des données clients.
« Le défi pour les opérateurs est de savoir quoi faire avec les données et comment rassembler les données de tous les canaux pour donner une vue du client et leur offrir une expérience de marque cohérente, mais ils s’engagent soit en personne, la livraison, cliquez et recueillir, conduire à travers ou au détail, »Walton a révélé.
L’élaboration de données à des fins de perspicacité pourrait être une nouvelle expérience pour certains exploitants de services alimentaires, a-t-il ajouté. « Les opérations numériques leur permettent de développer de grandes quantités de données. Mais comment les restaurants utiliseront-ils les données pour optimiser leurs opérations ? Par exemple, peuvent-ils prédire la demande future? Peuvent-ils utiliser les données pour garder les convives fidèles? Les données sont la clé – les recueillir et les utiliser pourrait donner aux opérateurs un avantage évident sur leurs concurrents. Les investissements réalisés récemment par QSR dans des entreprises technologiques soulignent à quel point ils croient que la technologie est importante.
Pourquoi les restaurateurs auront des attentes plus élevées après COVID
Un autre défi auquel sont confrontés les restaurants comme ascenseur restrictions est de savoir comment tenter les clients qui ont amassé de meilleures compétences en cuisine dans leurs propres cuisines et économisé de l’argent de cuisson à la maison, a ajouté Walton. « Les détaillants essaieront de les garder cuisiner à la maison avec de nouvelles solutions de repas », at-il expliqué. « Les restaurants doivent faire en sorte que le coût supplémentaire de manger à l’extérieur en vaut la peine, de sorte que l’expérience est encore plus importante que jamais. »
L’industrie hôtelière doit donc réfléchir soigneusement à l’endroit où la technologie peut améliorer l’expérience client et l’éviter là où elle nuit à cela.
Par exemple, certaines marques et formats peuvent bénéficier davantage de l’engagement numérique des clients que d’autres, a déclaré Walton. « La commande sur table s’est avérée populaire auprès des clients de Wetherspoons, mais elle ne fonctionnerait pas aussi bien dans la gastronomie où un service plus personnalisé est prévu. »
Les opérateurs alimentaires peuvent également utiliser les données des clients pour personnaliser des offres ou des menus, « qui pourrait également être considéré comme positif par les clients si bien fait », selon Walton.
La technologie permet aux petites entreprises d’agir
Le véritable changeur de jeu pour les restaurants, ce sont les plateformes de commande et d’épanouissement, a-t-il ajouté. Celles-ci permettent aux petites entreprises d’accéder à des installations techniques partagées et standardisées, à un coût faible (ou gérable). « En d’autres termes, les plateformes permettent aux petites entreprises d’agir comme de grandes chaînes.
« La technologie avant de la maison doit améliorer l’expérience client pour être de valeur, c’est-à-dire la rendre plus rapide, plus sûre, plus efficace, etc. Certaines activités fonctionnelles telles que la commande et le paiement pourraient passer au numérique assez facilement, mais pour ajouter de la valeur à l’expérience client, de nouveaux processus ou rôles devront être introduits.
Les aménagements et les processus dans les pubs, cafés et restaurants doivent donc s’adapter pour répondre à l’utilisation accélérée de la technologie par les clients, a-t-il noté. Les restaurants sont redessinés avec des entrées séparées / écoutilles pour les commandes de livraison de sorte que l’afflux de chauffeurs aux heures de pointe n’interfère pas avec l’ambiance du restaurant, par exemple.
« Nous pouvons déjà voir l’impact des changements techniques et sociaux sur les sites de restauration et une nouvelle génération de formats est en train d’émerger. Ceux-ci sont optimisés pour les services alimentaires « omnicanaux », combinant les interactions réelles et numériques. Ils sont souvent petits, avec peu de personnel, permettant l’utilisation de sites qui ne seraient pas efficaces autrement.
L’utilisation d’applications de commande, a-t-il ajouté, est susceptible d’être une tendance à long terme et la pandémie a massivement accéléré l’acceptation et l’utilisation. « Un changement clé que nous avonsn pendant Covid est l’adoption d’applications par les utilisateurs plus âgés – nous voyons cela dans la vente au détail d’aliments en ligne, » dire. Toutefois, ces systèmes sont confrontés à des défis communs, à c’est-à-dire la sécurité des données et la qualité de l’expérience utilisateur.
« En général, les clients seront beaucoup plus ouverts à l’utilisation de la technologie qu’avant Covid, de sorte qu’il y a une fenêtre d’opportunité pour introduire des systèmes qui profitent aux opérateurs en termes d’efficacité et de données et aux clients en termes de sécurité et de commodité. »
