Dans son premier rapport sur les allergies alimentaires,Hospitality Allergen Support UK (HASUK) a appelé à l’amélioration des connaissances du secteur de l’hôtellerie sur les allergènes et à la nécessité d’inclure la déclaration des accidents évités de justesse en tant que norme dans les systèmes de gestion de la sécurité alimentaire (FSMS) dans le secteur de l’hôtellerie.
Aujourd’hui, 44 % des adultes britanniques souffrent d’au moins une allergie, ce qui a incité HASUK à entreprendre un rapport pour comprendre comment les secteurs de l’alimentation et de l’hôtellerie s’adressent aux adultes présentant des allergènes. Jusqu’à un cinquième des patients souffrant d’allergies luttent quotidiennement contre la peur d’une éventuelle crise d’asthme, d’un choc anaphylactique ou même de la mort d’une réaction allergique, selon Allergy UK.
La loi de Natasha
En octobre 2021, la loi Natasha a été introduite pour obliger les entreprises à déclarer une liste complète des ingrédients sur les aliments préemballés pour la vente directe (PPDS), quel que soit l’endroit où ils sont vendus, à la suite du décès tragique de Natasha Ednan-Laperouse après avoir consommé de la nourriture chez Prêt à Manger.
« Nous avons été choqués de découvrir que Prêt à Manger avait reçu des commentaires de plusieurs familles qui ont déclaré qu’elles ne savaient pas que le sésame était utilisé dans la pâte des baguettes. »Jacqui McPeake, fondatrice et directrice de JACS, a déclaré à Soya75.
À l’époque, Pret ne disposait pas d’une procédure pour capturer ce type de rétroaction. « Nous pensons que s’ils avaient enquêté sur les rapports, ils auraient peut-être modifié les informations vitales fournies aux clients », a-t-il ajouté., a déclaré M. McPeake. Lors de l’enquête sur la mort de Natasha Ednan-Laperouse, le coroner a déclaré que si Pret avait enregistré et surveillé les réactions allergiques des clients et les avait transmises à leur siège social, des mesures auraient pu être prises pour empêcher la mort tragique de Natasha, a déclaré HASUK.
Malgré la mise en œuvre de la loi, la confusion et le manque de compréhension persistent, a rapporté le Journal of Trading Standards en 2023, signalant la nécessité d’une plus grande sensibilisation et d’une plus grande action.
Enquêter sur les accidents évités de justesse
Dans le secteur de l’alimentation et de l’hôtellerie, le signalement d’un quasi-accident est un événement ou une situation qui aurait pu entraîner des blessures, des dommages ou des pertes, mais qui ne l’a pas fait en raison du hasard, de mesures correctives et d’une intervention rapide.
« Des incidents évités de justesse peuvent survenir en raison d’un manque de confiance et de connaissances sur la façon de gérer les demandes sans allergènes. », a déclaré M. McPeake. La formation dans l’ensemble de l’industrie n’est pas uniforme et le roulement du personnel rend difficile le suivi du personnel.
Certaines grandes entreprises britanniques de restauration et d’hôtellerie sont proactives dans la protection de leurs clients hypersensibles à la nourriture depuis au moins deux décennies, et beaucoup ont mis en place des contrôles d’évaluation des risques, de gestion et de communication bien établis et éprouvés, qui sont continuellement surveillés, validés et vérifiés, a relayé le Dr Hazel Gowland d’Allergy Action.
Des programmes de formation actifs intégrés dans les pratiques quotidiennes de travail sous supervision les soutiennent également. Pour de telles opérations, un « quasi-accident » peut être soit lié à la non-conformité à un contrôle précédemment établi, soit à un nouveau risque, non reconnu auparavant. Dans le second cas, il s’agit souvent d’un changement de comportement imprévu de la part du personnel ou des clients, ou de la gestion ou de la communication de l’information alimentaire.
« Dans de telles opérations, il est relativement facile d’entreprendre une analyse des causes profondes pour déterminer ce qui s’est passé, comment toute non-conformité a eu lieu et quelles mesures correctives peuvent être efficaces. » Le Dr Hazel Gowland, chercheuse experte en allergies alimentaires et conférencière d’Allergy Action, a déclaré à Soya75.
Comprendre les accidents évités de justesse au Royaume-Uni
HASUK a travaillé avec un étudiant en dernière année d’hôtellerie de l’Université de Greenwich qui a créé une enquête pour l’industrie hôtelière. « Malgré un large partage sur les réseaux sociaux, le nombre de réponses reçues du secteur a été décevant. » McPeake confirme.
Cependant, HAFSUK affirme avoir reçu une réponse nettement meilleure à son enquête auprès des consommateurs hypersensibles aux aliments (FHS), soulignant qu’il y a un manque de cohérence dans l’ensemble de l’industrie lors de la gestion des incidents évités de justesse. Le rapport a révélé que les allergènes alimentaires en dehors des 14 principaux allergènes suscitent des inquiétudes, car les répondants ont déclaré que le personnel supposait souvent qu’il ne s’agissait pas d’une allergie grave.
Plus d’un tiers (35 %) des consommateurs interrogés ont déclaré avoir été rendus malades en mangeant à l’extérieur, signe que les entreprises s’exposent à des poursuites judiciaires et que la formation du personnel en matière de communication et de processus doit être améliorée. Des mythes prévalent également, tels que « la chaleur tue le gluten », ce qui est faux et met en évidence une mauvaise allergie et une mauvaise formation du personnel.
Près d’un quart des personnes interrogées d’indiquer un problème d’allergie au personnel (24 %), et d’autres ont estimé que le service à la clientèle était désinvolte et indifférent lorsqu’il s’agissait de signaler un accident évité de justesse ou un problème d’allergie (23 %).
Parmi les personnes interrogées dans le secteur de l’hôtellerie, 59 % ont déclaré qu’elles n’étaient pas confiantes dans la fourniture d’informations sur les allergies aux clients, ce qui met en évidence un manque de connaissances exposant les clients de la restauration et des allergies à des risques.
Accidents évités de justesse dans le cadre des procédures de gestion de la salubrité des aliments
« Il y a encore un manque de compréhension des allergènes et des messages tels que « un peu ne fera pas de mal » et ne pas écouter les demandes des clients peut causer des problèmes.», a ajouté M. McPeake.
« Ne négligez pas un accident évité de justesse ! » est le message que HASUK veut faire passer. En plus d’adopter le slogan de la reconnaissance, du signalement et de l’examen des incidents évités de justesse, HASUK encourage également une « culture du non-blâme » pour encourager le personnel de l’industrie à signaler les incidents et à revoir les procédures afin de minimiser le risque de nouveaux incidents. « Au sein d’une entreprise individuelle, une culture de transparence confiante et de « non-blâme » permettra au personnel et aux superviseurs de contester les risques potentiels et d’identifier de nouveaux contrôles. »Gowland était d’accord.
L’industrie de l’alimentation et de l’hôtellerie peut réprimer ces accidents évités de justesse en reconnaissant et en identifiant ce qui constitue un « accident évité de justesse » d’un point de vue commercial.
« Y compris tous les « accidents évités de justesse » dus au plus petit déversement interne, les allergènes laissés hors d’une matrice d’allergènes, les ustensiles sales réutilisés pour les plaintes des clients et les réactions et incidents des clients. »a ajouté Gowland, est un autre pas. Il est également important de veiller à ce que toutes les vérifications formelles et informelles, les audits et la formation du personnel soient mis à jour pour tenir compte des nouvelles pratiques.
« Signaler tous les accidents évités de justesse dans l’ensemble de l’entreprise afin de s’assurer que les leçons apprises profitent aux meilleures pratiques et améliorent la protection des clients et, par conséquent, de l’entreprise. » M. Gowland a ajouté qu’il s’agissait également d’un élément essentiel.
HASUK préconise que toutes les entreprises du secteur de l’hôtellerie et de la restauration disposent de procédures claires et robustes, y compris une approche pour gérer les incidents évités de justesse. À l’heure actuelle, les meilleures pratiques s’articulent autour des procédures relatives aux allergènes qui enregistrent les accidents évités de justesse, y compris une enquête rigoureuse sur chaque incident avec des mesures et des mises à jour appropriées. HASUK appelle à ce que cela devienne une pratique courante dans le secteur de l’hôtellerie.
Dans un environnement d’affaires, les réunions sur la santé et la sécurité exigeront que les incidents évités de justesse soient signalés et examinés, et que des mesures soient prises. « Nous pensons que ce principe devrait faire partie des procédures quotidiennes du système de gestion de la sécurité des aliments et de la sécurité alimentaire, de l’amélioration des affaires (SMSDA/SFBB) », a-t-il ajouté. , a déclaré M. McPeake.
